『壹』 商务礼仪的电话礼仪

接电话礼仪
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

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甲：电话人人都会打。
乙：可不是嘛。
甲：电话是现代通话的一个工具，联系工作办点儿事都比较方便。
乙：是比较方便。
甲：但是打电话的时候要注意一个问题。
乙：什么问题?
甲：尽量地节约时间。
乙：对。
甲：是吧。不要打起来没完。有个别人好像跟电话有浓厚的感情，只要拿起来，他就说个没完。
乙：还真有这样的人。
甲：是呀，可真有这样的人。那天我在长安街上碰到了一位，这位拿起电话打个没完没了，打的是公用电话。
乙：就是呀，那就更不应该时间长了。
甲：其实是一点儿小事情。
乙：什么事呀?
甲：约他的朋友看戏，这点儿事，让我们打电话一分钟就可以解决问题了。
乙：那可不是嘛。
甲：拿起电话来，拨通了号。喂，你是广播文工团吧?郭先生在不在?
乙：就是我呀。
甲：哎，郭老呀，我是小马，我给您买了戏票了。6点半钟您在剧院门口等我，就这样呀，不见不散呀。回见回见。完了。
甲：不到半分钟呀。
乙：就是呀。
甲：那位也是这么一点儿事，他不是这样打，我给他算了算，连来带去他打了两个多小时。
乙：就这点儿事打了两个多小时?
甲：就是呀。我给你学学。
乙：怎么打的?
甲：拿起电话来。“嗞嗞……”。
乙：这是干什么呢?
甲：拨号啦。喂……喂……喂……，“嗞嗞……”。
甲：喂……喂……，怎么不说话，哎呀，拿倒了!喂，你的电话是4局5678吗?我这是1局2345。喂，你贵姓呀?
哦，老胡呀。呃，不是老胡?
乙：没听出来。
甲：老张呀。哎呀，我没听……呃，不是老张，是老刘呀。呃，不是老刘?
乙：还不对。
甲：是耗子呀。这人外号叫耗子。
乙：怎么这么个外号。
甲：四害之一，接电话来了，好哇。前些日子消灭四害你没敢出来吧?嗯，我是谁?我是谁你不知道?
乙：那他怎么知道呀!
甲：不知道你猜猜。猜不着?猜不着使劲猜。呃，猜不着我告诉你。我姓啰，我叫啰唆。
乙：是够啰唆的。
甲：对，是我，我找小王讲话，我的未婚妻，她是女的呀。
乙：废话!可不是女的嘛。
甲：你别搞错了。嘚儿啷……你们几位怎么回事?等着打电话?
乙：可不是嘛。
甲：哎呀，你们到别的地方打行不行?坐电车三站，那边还有个公用电话，我这还早着呢!我这要四个钟头差不多。
乙：好家伙!他全包了。
甲：喂，小王，我是啰唆呀!
乙：甭提这名了。
甲：我正找你呢。今天晚上有什么事吗?学习吗?不学习呀。开会吗?……不开会。
乙：废话。
甲：讨论吗?……不讨论。
乙：人家没事。
甲：太好了，我请你听戏好不好?票都买好了。长安大戏院，楼下十排三号五号，咱俩挨着。票价八毛一张的，我买了两张，一块六。是一块六，我给了他五块，他找了我三块四。
乙：他在这报账呢!
甲：什么戏呀?你猜猜?
乙：怎么又让别人猜。
甲：嗯，京戏?不——对。嗯，评戏?不——对。越剧?哎!
乙：对了?
甲：不——对。
乙：不对你乐什么呀?
甲：真猜不着了，我告诉你，歌剧，《刘三姐》，没看过吧?看看吧，好极了。腔调美着呢，其中有一段我可喜欢了，就那段，小王，你现在不是没事嘛，你拿着电话，你注意，我给你学一学。你们几位再等一会儿。小王，我现在开始学：
唱山歌来——
这边唱来那边和。
山歌好比春江水哎，
不怕滩险弯又多……
甲：小王，你看我表情怎么样?
乙：那怎么看得着!
甲：什么?没听见?还没吃饭呀?我给你准备吧。我买十二块饼干，我吃四块，给你留八块。
乙：还行，挺照顾人。
甲：长安大戏院，从你家出来，坐六路公共汽车，往前坐三站，车上有座你就坐着，人多你就站着。
乙：尽是废话!
甲：下车之后你往对面走，从西边数第三个电线杆子，我在那儿等你。七点一刻开演，我七点等你。七点钟。

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情景一：
电话响了响了二十几秒后，有人接起电话“你好”，然后就没有声音了。我们测试人员也没有说话，但在听着电话。大概又过了五六秒，对方“啪”地挂了
情景二：
电话响了约两声后，有人接起电话：“你好，××公司”。
测试人员：“找一下市场部的李华，谢谢”
工作人员：“市场部？错了”
“啪”地挂了电话。
另外有一部没有人接，只有一部电话基本符合礼仪规范（过程略
以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：
1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（
）
2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（
）
3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（
）
4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（
）
5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（
）
6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（
）
7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（
）
8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（
）
9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（
）
10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（
）
说明：如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。

『陆』 商务电话礼仪

（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话；
（二）外出办事，随时与单位联系；
（三）外出办事应告知去处及电话；
（四）延误拜访时间应事先与对方联络；
（五）用传真机传送文件后，以电话联络；
（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；
（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

『柒』 商务礼仪情景剧，内容包括电话礼仪、拜访礼仪、介绍礼仪、商务接见礼仪、馈赠礼仪，可用五个人来表演。

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